Как создавать хорошие продукты: пять областей UX

20 Июн 2019

UX (user experience, пользовательский опыт, опыт взаимодействия) – это все ощущения, впечатления и мнения, которые возникают у пользователя при взаимодействии с продуктом, услугой или компанией. Это широкое понятие не ограничивается только удобством использования или степенью, в которой продукт или услуга помогают пользователю выполнять свои задачи. О пяти составляющих UX рассказывает Патрик Торнтон, руководитель направления UX & Дизайн в FiscalNote (программное обеспечение для управления рисками и инцидентами), профессор дисциплины «Ориентированное на пользователя проектирование» в Университете Мэриленда.

Патрик выделяет пять основополагающих обязательных элементов UX, о которых мы расскажем в этой статье.

Если вы понимаете и можете держать в голове все эти пять областей в процессе разработки продуктов, вы создаете хорошие продукты. Какие-то из продуктов могут выделяться в одной области, но «провисать» в остальных. Некоторые продукты могут быть хорошо проработаны по четырем областям, но этого будет недостаточно для успеха.

Глядя на эти пять областей, вы сможете увидеть, как одни и те же продукты спроектированы одновременно и удачно, и провально.

Впервые пять областей UX были упомянуты в книге The UX Book (авторы Rex Hartson и Pardha Pyla). Эта книга по сути является руководством к проектированию продуктов. Ее используют на занятиях по Ориентированному на пользователя проектированию (user-centered design) в Университете Мэриленда.

Usability (удобство использования, юзабилити)

Насколько удобно использовать продукт? Простота обнаружения функций и очевидность их расположения – две ключевые области юзабилити. Может ли пользователь с легкостью найти нужные функции и элементы продукта? Когда пользователь нашел эти функции, может ли он быстро понять, как и зачем их использовать?

У хороших продуктов проработаны обе характеристики. Если пользователь не может найти функцию, она не существует для этого пользователя. Поиск должен быть быстрым и легким, не требовать дополнительных инструкций, а найдя функцию, пользователь должен быстро разобраться, как ее использовать. Если непонятно, зачем нужна функция, ее тоже не существует.

Если для того, чтобы пользоваться продуктом, необходимо прочитать большое руководство или пройти обучение, продукт неудобен для использования.

Признаком высокой степени юзабилити продукта является легкость в его освоении и восприятие продукта как привычного при втором его использовании.

Качество и продуманность подсказок и графических элементов (иконок), используемых в продукте для обозначения функций, это еще одна важная область юзабилити.

Utility (полезность)

Помогает ли этот продукт мне делать что-либо? Полезность больше связана с ценностью, ее не нужно путать с юзабилити. Последнее оценивает, насколько просто использовать продукт или отдельную его функцию. У продукта может быть высокая степень юзабилити, тогда как он не приносит никакой пользы или ценности.

Вебсайт с качественной информацией имеет высокую полезность. Википедия стремится быть вебсайтом, который фокусируется в первую очередь и в большей степени на полезность. И так как полезность Вики действительно высока, мы прощаем ей слабость в других областях UX (например, юзабилити и визуальный дизайн могли быть лучше).

Если вы когда-нибудь покупали в магазине товар, который вроде бы протестировали успешно, но быстро перестали использовать, принеся домой, это, скорее всего, был продукт с высокой юзабилити, но низкой полезностью. И наоборот, с большей вероятностью вы будете пользоваться продуктами с высокой полезностью, но низкой юзабилити, даже если это потребует дополнительных затрат сил и времени.

Полезность может быть специфичной. Некоторые люди скажут, что у вебсайта ESPN.com (агрегатор спортивных новостей) действительно высокая полезность. Если человек не любит спорт, полезность ESPN.com для него близка к нулю. Нужно воспринимать полезность продукта с точки зрения ваших пользователей и разных групп, на которые их можно разделить.

Functional Integrity (функциональная целостность)

Работает ли продукт и его функции так, как задумано? Надежен ли он?

Качественно ли сделан продукт? Нет ли в нем дефектов и ошибок? Закончен ли он и может ли быть встроен в какой-то более крупный продукт?

У вас может быть продукт с высокой степенью удобства использования и полезности, но его использование будет откладываться, потому что он постоянно разваливается, или набор базовых функций не работает, как задумано.

Эту область часто недооценивают многие разработчики продуктов. Они считают дефекты и ошибки ответственностью инженеров, специалистов по контролю качества и других. Но это не так. Отсутствие ошибок – это основополагающая часть проектирования продукта.

Поэтому разработчики продукта, технические специалисты и профессионалы других направлений должны очень плотно работать вместе. Патрик пишет, что «It takes a village to make good products» (нужна целая деревня, чтобы создать качественный продукт). Самый близкий аналог поговорки на русском языке – нужно взяться за дело всем миром. Это означает, что необходимо включать в команду разработки продукта (на стадии идеи) и тех специалистов, кто будет занят в непосредственном создании этого продукта, иначе вся работа по проектированию продукта и взаимодействия пользователя с продуктом будет погребена под горой ошибок на следующих стадиях.

Функциональная целостность также отвечает за то, насколько продукт предсказуемо и бесперебойно работает. Патрик отмечает, что продукт должен предсказуемо работать как сам по себе, так и в системе с другими смежными продуктами.

Visual Design (визуальный дизайн)

Привлекателен ли внешний вид продукта? Приятно ли его использовать?

Выбирая между двумя идентичными продуктами, люди предпочитают продукт с лучшими визуальными характеристиками. Покупатели готовы заплатить больше за продукт, который хорошо выглядит и который приятно держать в руках. Клиенты будут считать, что ваш продукт более качественно сделан, если он приятен на вид и на ощупь.

Пользователи действительно склонны при оценке продукта объединять вид продукта и то, насколько профессионально он сделан. Обратная сторона здесь в том, что продукт со слабым дизайном воспринимается как любительский или даже спамный.

Вы можете сделать продукт, который будет иметь высокую степень проработки по всем остальным областям UX, но, если он выглядит, как спам или мошенничество, люди будут считать его таковым.

Качественный визуальный дизайн без полезности или удобства использования не имеет особой ценности, но не позволяйте своим продуктам выглядеть только функциональными. Порадуйте людей своим дизайном. Удивите их.

Патрик убежден, что добиться качественного внешнего вида продукта можно, только глубоко погрузившись в изначальную функциональность, стремясь сделать жизнь пользователей лучше и легче и взяв за основу для внешнего вида назначение продукта и решаемые им проблемы.

Визуальный дизайн – это не про нечто неработающее и чуждое продукту. Дополнительные украшения и элементы – это признак плохого дизайна.

Многие люди считают, что работа по проектированию продуктов состоит в том, чтобы создавать хорошо выглядящие вещи. Патрик говорит, что это лишь одна из пяти областей, над которой работают UX-специалисты. Главная задача – создавать хорошо работающие вещи, а удачный визуальный дизайн лишь подтверждает это.

Persuasiveness (убедительность)

Убедительность можно понимать по-разному. Наиболее распространенное значение – это способность доводить пользователя до конечной цели. Например, представим себе онлайн магазин. Веб-сайт этого магазина может быть удобным в использовании, полезным, работать без ошибок и выглядеть красиво, но он все еще не будет хорошо спроектирован.

Почему?

Если задача вашего веб-сайта – продавать товары или услуги, но посетители сайта их не покупают, это означает, что у вас проблемы с убедительностью. Онлайн-магазин, через который пользователи ничего не покупают, нельзя считать хорошо спроектированным продуктом.

В действительности, если у веб-сайта есть проблемы с убедительностью, скорее всего, к юзабилити тоже есть вопросы. Но понятие убедительности выходит за рамки удобства использования. Насколько качественно написаны тексты? Есть ли демо-версии товаров? Максимально ли упрощен процесс покупки? Предлагает ли компания понятный и выгодный процесс доставки и возврата товара?

В качестве примера сайта, на котором убедительность отточена до совершенства, Патрик приводит Amazon.com.

Убедительность также включает умение сделать так, чтобы люди пользовались вашими продуктами и выполняли важные задачи с их помощью. Причина здесь в том, что даже если клиент купил ваш товар, но не пользуется им, то вероятность того, что человек порекомендует ваш товар другим, очень мала.

Патрик рассказывает, как одна из его студенток делилась опытом использования «умной бутылки для воды», которая должна была помочь людям пить больше воды. Студентка обнаружила, что этот продукт не помог ей увеличить количество потребляемой воды, и перестала пользоваться «умной бутылкой».

Этот продукт не убедил девушку пользоваться им. И поскольку она сама не пользуется этим продуктом, то вряд ли порекомендует другим приобрести его.

Использование пяти областей UX для критической оценки продуктов

Пять областей UХ, описанные выше, можно использовать для проверки качества разработки продукта. Иногда может быть тяжело дать продукту общую оценку, потому что, имея проблемы с юзабилити, продукт при этом может быть очень полезным (в эту категорию попадают технологии умного дома: их сложно настроить, но если они работают правильно, то могут принести много пользы).

Другие продукты вроде бы хороши во всем, но постоянно работают с ошибками. Если есть проблемы с функциональной целостностью, продукт нельзя считать хорошо спроектированным и люди не захотят им пользоваться.

Представьте, что ваш смартфон выключается по несколько раз в день в совершенно неожиданные моменты. Независимо от того, насколько вам нравится внешний вид и тактильные характеристики, и сколько полезных функций есть в этом смартфоне, вы захотите перейти на другую модель или, возможно, вернуться к более простому мобильному телефону.

Патрик Торнтон предлагает пять простых признаков того, что ваш продукт качественно спроектирован: его должно быть удобно использовать, он должен приносить пользу, работать без ошибок, красиво выглядеть и помогать пользователям достигать своих целей. В перечисленных признаках нет совершенно никакой ИТ-специфики, и их можно использовать для продуктов в любой предметной области.  

Мария Белых, ведущий консультант, PRINCE2 Practitioner, ICAgile Certified Professional

Источник: https://link.medium.com/UfJt1NHPjX

Смотрите также:

• 7 примеров фейкового agile. Часть 1
• Новая версия руководства Domains of Business Agility
• Параллельный Agile, или как мы ставим рекорды ради клиентов